央视披露六大手机售后服务问题

16年09月9日 | 打印文章 | 转发给好友 转发给好友 | 类别: 消费者





据央视网报道,中国质量万里行促进会日前发布了2016年1月至8月,对北京、上海、广州、杭州等16省(市)的15个手机品牌245个手机服务网点进行的问卷调查和服务质量明查暗访结果,并公布手机售后服务的六大主要问题。

本次调查对象涉及华为、魅族、三星、联想、酷派、小米、苹果、中兴、金立、OPPO、VIVO、锤子、一加、乐视等品牌手机。

调查结果显示,近三分之一的消费者对当前手机服务质量不满意,主要存在的问题有:维修配件收费不透明,未形成标准化体系;技术人员维修水平参差不齐,维修质量有待提高,不能一次性把消费者的手机故障问题解决,返修率高,直接损害了消费者利益;维修时间过长;个别品牌手机工作人员服务态度较差,有45.87%的消费者的投诉内容是售后维修的工作人员服务态度不佳。

另外,执行国家手机“三包”打折扣也是消费者反映的主要问题。手机三包规定主要指自购买之日起在规定时间内如遇非人为的产品性能故障问题,消费者可选择“退、换、修”,个别品牌手机企业工作人员对国家“三包”规定不熟悉,特别是对于保修期内多次维修情况,告知只能换不能退。

此外,服务过程中存在霸王条款,39.88%消费者反馈,有些售后中心以“不见发票不保修”为由拒绝保修,导致手机官网的三包服务条款成了一纸空文。有16.36%消费者反馈,部分售后中心要求坏零件需强制换整机,或与较高价值的配件一同付费维修,这一规定不仅不合理,而且没有法律依据。

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